หน่วยงานต่างๆ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเล็กน้อย แต่ยังตามหลังภาคเอกชน

หน่วยงานต่างๆ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเล็กน้อย แต่ยังตามหลังภาคเอกชน

ประสบการณ์การฟังที่ดีที่สุดอยู่บน Chrome, Firefox หรือ Safari สมัครรับเสียงสัมภาษณ์ประจำวันของ Federal Drive ใน  Apple Podcasts  หรือ  PodcastOneประสบการณ์ของลูกค้าจากหน่วยงานภาครัฐยังอีกยาวไกล นั่นคือการค้นพบหลักในการสำรวจล่าสุดโดย Forrester Research พบว่า CX ดีขึ้นเล็กน้อย แต่ก็ยังตามหลังภาคเอกชนที่ดีที่สุด สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมFederal Drive กับ Tom Teminหันไปหารองประธาน Forrester และ Rick Parrish นักวิเคราะห์หลัก

ในการสัมมนาทางเว็บฉบับพิเศษของ Ask the CIO เจสัน

 มิลเลอร์และแขกรับเชิญของเขา เจฟฟ์ ชิลลิงจากสถาบันมะเร็งแห่งชาติและจอร์จ เกอร์โชวแห่งซูโมลอจิกจะเจาะลึกว่าการจัดการข้อมูลและระบบคลาวด์ขับเคลื่อนกลยุทธ์การปรับปรุงไอทีให้ทันสมัยที่ National Cancer ได้อย่างไร สถาบัน.ทอม เทมิน:ริค ดีใจที่คุณกลับมาRick Parrish:ขอบคุณ ดีใจที่ได้มาที่นี่Tom Temin:ลองทบทวนดูว่าเรากำหนดคะแนนเหล่านี้อย่างไรในแต่ละปี จากนั้นเราจะลงรายละเอียดบางส่วน

Rick Parrish:แน่นอน ผลลัพธ์เหล่านี้มาจากสิ่งที่เราเรียกว่าดัชนีประสบการณ์ลูกค้า หรือดัชนี CX และเป็นการสำรวจลูกค้าหลายหมื่นรายขององค์กรทั้งภาครัฐและเอกชน เกือบ 300 องค์กรจากทั่วประเทศ และอีกหลายประเทศทั่วโลก และสิ่งที่เราทำคือเราถามคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขามีกับองค์กรที่พวกเขาติดต่อด้วย และเราใช้สิ่งนั้นเพื่อกำหนดคะแนนสูงสุดระหว่าง 0-100 ซึ่งไม่เพียงวัดคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังวัดระดับที่ประสบการณ์ของลูกค้านั้นช่วยในกรณีขององค์กรภาครัฐที่ช่วยเหลือองค์กรของรัฐ บรรลุผลสำเร็จในภารกิจของตนเองผ่านคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้า

Tom Temin:แล้วปีนี้คุณพบว่าอะไรเกี่ยวกับรัฐบาลโดยเฉลี่ยระหว่าง 0-100 นั้น

Rick Parrish:สิ่งที่เราพบคือหนึ่งใน 15 หน่วยงานของรัฐบาลกลางและโปรแกรมที่เราศึกษา เราพบคะแนนเฉลี่ย 61.1 จาก 100 ซึ่งเพิ่มขึ้น 1.4 คะแนนจากปี 2019 ดังนั้นปี 2019 ค่าเฉลี่ยคือ 59.7 จาก 100 ปีนี้ที่ 61.1 ยังคงมีช่องว่างเหลือเฟือที่จะไปที่นั่น แต่คุณรู้ไหมว่าการเคลื่อนไหวในเชิงบวกเป็นไปในทิศทางที่ดี และฉันก็มีความสุขกับสิ่งนั้น

Tom Temin:และขอบเขตของหน่วยงานก็กว้างกว่ามาก ใครทำได้ดีที่สุดในบรรดาหน่วยงานของรัฐบาลกลาง?

Rick Parrish:เป็นอีกครั้งที่ National Park Service ทำคะแนนสูงสุดในพื้นที่ของรัฐบาลกลาง นั่นคือคะแนน 77.2 จาก 100 และพวกเขาเป็นหนึ่งในห้าหน่วยงานที่มีการปรับปรุงปีต่อปี ดังนั้น National Park Service จึงอยู่ในอันดับต้น ๆ และเป็นอีกครั้งที่ USAJobs.gov อยู่ในอันดับท้ายสุดของการจัดอันดับของรัฐบาลกลาง ซึ่งแน่นอนว่าอยู่อันดับท้าย ๆ ของดัชนีประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมของสหรัฐทั้งหมดด้วยคะแนน 46.9

ทอม เทมิน:ตอนนี้ มันสำคัญหรือไม่ที่กรมอุทยานฯ เป็นกลุ่มของประสบการณ์จริง ๆ ? พวกเขามีการจองออนไลน์สำหรับสิ่งอำนวยความสะดวกและแหล่งข้อมูลออนไลน์อื่น ๆ อีกมากมาย แต่แน่นอน มันเป็นสถานที่ในโลกแห่งความเป็นจริงที่สัมผัสได้เมื่อคุณไปเยี่ยมชม และพบกับลานจอดรถ ร้านขายของที่ระลึก สถานีตำรวจ ศูนย์บริการนักท่องเที่ยว สถานที่เหล่านั้นทั้งหมด ดังนั้นประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีทั้งทางออนไลน์และด้วยตนเอง ในขณะที่ USAJobs เป็นเพียงเว็บไซต์ที่แย่มาก

credit : เว็บสล็อตแท้ / สล็อตเว็บตรงไม่ผ่านเอเย่นต์